Controle y garantice sus reseñas
¿Qué es una reseña?
Las reseñas son una Opinión
Una reseña es un pequeño texto que se inserta en la plataforma online mediante el cual los usuarios valoran públicamente, de manera favorable o desfavorable, el servicio o producto que han consumido.
Solicitar a los clientes que den su opinión es una práctica habitual y resulta una muy buena forma de destacar sobre la competencia, ya que las opiniones de otros clientes suelen ser las que hacen que los futuros compradores se acaben de decidir.
Mucho cuidado con las Reseñas falsas
Precisamente por ello, muchas empresas publican reseñas falsas (pagan a personas para que escriban opiniones positivas o utilizan para ello herramientas de inteligencia artificial).
Pero ésta es una práctica fraudulenta creada sólo para influir en la decisión del potencial consumidor y, por tanto, tiene consecuencias.
Regularización de las reseñas
Responsabilidad del propietario de la web
Inicialmente los prestadores de servicios online no eran responsables del contenido de las reseñas que aparecían en sus plataformas, sino que lo eran las propias personas que las escribían.
Para evitar picarescas y poder depurar responsabilidades, desde el 28 de mayo de 2022 los responsables directos son los propietarios de las plataformas online, quienes deben velar por el contenido veraz y lícito de sus sitios web.
Consecuencias de poner reseñas falsas
En este sentido, se han modificado las leyes de Competencia Desleal y de Defensa de Consumidores y Usuarios, estableciéndose que:
- Se considera competencia desleal la realización de este tipo de prácticas.
- Se debe informar con garantías a las personas consumidoras de si las reseñas que aparecen en su portal han sido efectivamente realizadas por consumidores o no .
- Se debe informar también sobre la manera en la que se procesan las reseñas recibidas.
Otras leyes sobre las reseñas
Además, en función del contenido de las reseñas, podrían infringirse otras regulaciones, por lo que le conviene estar atento y revisar constantemente los comentarios que puedan hacer los usuarios de su página web.
Por ejemplo, algunas reseñas podrían:
- Vulnerar la normativa de protección de datos, si se proporciona información privada de terceros.
- Atentar contra el honor de las personas, si se vierten comentarios insultantes o difamatorios.
- Incluso podría incurrirse en un delito de injurias o calumnias si se introducen en la reseña comentarios falsos sobre actividades ilícitas.
Como titular de la plataforma, es responsable de su contenido. Contrólelo regularmente y garantice que es real y veraz.
Cómo actuar con las reseñas
Extreme la Vigilancia
Establezca un sistema para revisar periódicamente las reseñas que recibe en su web y retire aquéllas cuyo contenido sea inapropiado por vulnerar cualquiera de las leyes anteriormente indicadas.
Según el tipo de negocio puede tener que realizar este control de manera diaria, semanal o mensual.
De Garantías sobre las reseñas que pongan un su web
En cuanto a la forma de garantizar la gestión de sus reseñas, incorpore sistemas de verificación como el de la Norma ISO 20488, que garantiza que las reseñas han sido recopiladas y moderadas antes de su publicación.
Esto, además, le ayudará a incrementar la confianza de sus potenciales clientes.
Las reseñas de los usuarios pueden ayudarle a incrementar sus ventas. Pero, como titular de una plataforma que ofrece productos o servicios por Internet, usted es responsable de su contenido. Por tanto, contrólelo regularmente y garantice que es real y veraz.
Reseñas de Google
“Me gusta”
Usted sabe que las opiniones de los clientes influyen más que los descuentos y que son un elemento importante en la estrategia de venta de las empresas.
Por ello, su uso está regulado para evitar y sancionar prácticas abusivas o de competencia desleal, como, por ejemplo, pagar o incentivar buenas valoraciones, incluir reseñas falsas, hacer comentarios negativos a los competidores… (para más información.
Reseñas Importada
Hay empresas que deciden importar las reseñas que aparecen en otras plataformas (como Google o Tripadvisor) en vez de recopilarlas por sí mismas. ¡
Al importarlas, es la empresa –y no estos portales– la responsable de que los comentarios cumplan la normativa:
- Solicite a la plataforma cuál es su política a la hora de verificar los comentarios que introducen los usuarios.
- Si no es posible garantizar si se trata de clientes reales ni acreditar la manera de procesar las reseñas, no las importe .
Si importa a su web reseñas de otras plataformas, será responsable de su contenido. Controle que son reales y veraces
Google reseña
En el caso concreto de Google, por ejemplo, éste ya advierte que “ Google no verifica las reseñas y se limita a retirar el contenido falso cuando lo identifica”.
Por tanto, sería su empresa la que respondería ante cualquier denuncia por los comentarios que importe desde ahí.
¿Que pasa si un trabajador pone una mala reseña?
Un empleado criticó a su empresa en internet
No se puede despedir a un trabajador por publicar reseñas negativas de la empresa en Internet.
Libertad de expresión
El Tribunal Superior de Justicia de Castilla-La Mancha [TSJ Castilla-La Mancha 15-06-2023] ha considerado que no es motivo de despido que un trabajador publique una reseña negativa de la empresa en su perfil de Google.
El trabajador publicó una reseña con el siguiente contenido: “Gestión nefasta, no miran nada por el trabajador, malos horarios trabajando festivos y fines de semana y noches y sueldo bajo… nada recomendable”.
Despido nulo
Así, el Tribunal ha declarado nulo el despido realizado por la empresa al trabajador que había proferido las críticas, por considerar que dicho despido atentaba contra su derecho fundamental a la libertad de expresión.
Por tanto, la empresa deberá reincorporar al empleado y pagarle los salarios de trámite.
Excepción.
Si los comentarios fueran insultantes o vejatorios, sí podría llegarse a considerar el despido como procedente. No obstante, en este caso concreto:
- Se trataba de simples opiniones y manifestaciones críticas sobre el funcionamiento de la empresa.
- Según el Tribunal, dichos comentarios pueden acarrear ciertos perjuicios, pero no son insultantes.
Recomendación.
Si un trabajador está publicando malas reseñas de su empresa en Internet, adviértale o sanciónele para que no lo repita. Un despido se considerará desproporcionado
