Surveillez et garantissez vos avis
Vous avez commencé à vendre des produits en ligne et demandez à vos clients de vous laisser un avis sur leur expérience. Saviez-vous que vous devez informer les consommateurs si ces avis ont été rédigés par de vrais clients ou non ?
Tout le monde sait qu’avant d’acheter un produit on regarde les avis d’un produit ou d’un site internet pour connaître l’avis des autres.
C’est un fait que les avis font partie de notre décision d’acheter ou de demander un service. C’est pourquoi les propriétaires de sites Web veulent à tout prix de bonnes opinions.
Mais avant tout et au cas où vous ne le sauriez pas encore…
Qu'est-ce qu'un avis ?
Les avis sont une opinion
Un avis est un petit texte inséré dans la plateforme en ligne à travers lequel les utilisateurs évaluent publiquement, favorablement ou défavorablement, le service ou le produit qu’ils ont consommé.
Demander l’avis des clients est une pratique courante et constitue un très bon moyen de se démarquer de la concurrence, puisque ce sont généralement les avis des autres clients qui déterminent le choix des futurs acheteurs.
Soyez très prudent avec les faux avis
C’est précisément pour cette raison que de nombreuses entreprises publient de faux avis (elles paient des gens pour qu’ils écrivent des avis positifs ou utilisent des outils d’intelligence artificielle pour le faire).
Mais il s’agit d’une pratique frauduleuse créée uniquement pour influencer la décision du consommateur potentiel et qui a donc des conséquences.
Régularisation des avis
Responsabilité du propriétaire du site
Initialement, les fournisseurs de services en ligne n’étaient pas responsables du contenu des avis publiés sur leurs plateformes, mais plutôt des personnes qui les rédigeaient elles-mêmes.
Afin d’éviter les escroqueries et de pouvoir clarifier les responsabilités, depuis le 28 mai 2022, les responsables directs sont les propriétaires des plateformes en ligne, qui doivent garantir le contenu véridique et licite de leurs sites Internet.
Conséquences de la publication de faux avis
En ce sens, les lois sur la Concurrence Déloyale et sur la Défense du Consommateur et de l’Utilisateur ont été modifiées, établissant que :
- Réaliser ce type de pratique est considéré comme une concurrence déloyale.
- Les consommateurs doivent être informés avec des garanties si les avis qui apparaissent sur leur portail ont effectivement été rédigés par des consommateurs ou non.
- Des informations devraient également être fournies sur la manière dont les avis reçus sont traités.
Autres lois sur les révisions
De plus, en fonction du contenu des avis, d’autres réglementations pourraient être enfreintes. Il est donc dans votre intérêt d’être vigilant et d’examiner constamment les commentaires que les utilisateurs de votre site Web peuvent faire.
Par exemple, certains avis pourraient :
- Violer les règles de protection des données si des informations privées de tiers sont fournies.
- Attaque à l’honneur des personnes, si des propos insultants ou diffamatoires sont tenus.
- Un délit de diffamation ou de calomnie pourrait même être encouru si de faux commentaires sur des activités illégales étaient introduits dans l’examen.
En tant que propriétaire de la plateforme, vous êtes responsable de son contenu. Vérifiez-le régulièrement et assurez-vous qu’il est réel et véridique.
Comment agir suite aux avis
Vigilance extrême
Établissez un système pour examiner périodiquement les avis que vous recevez sur votre site Web et supprimer ceux dont le contenu est inapproprié pour avoir enfreint l’une des lois indiquées ci-dessus.
Selon le type d’entreprise, vous pourrez être amené à effectuer ce contrôle de manière journalière, hebdomadaire ou mensuelle.
Garanties sur les avis postés sur votre site internet
Quant à la manière de garantir la gestion de vos avis, intégrez des systèmes de vérification tels que la norme ISO 20488, qui garantit que les avis ont été collectés et modérés avant leur publication.
Cela vous aidera également à accroître la confiance de vos clients potentiels.
Les avis des utilisateurs peuvent vous aider à augmenter vos ventes. Mais, en tant que propriétaire d’une plateforme proposant des produits ou des services sur Internet, vous êtes responsable de son contenu. Par conséquent, vérifiez-le régulièrement et assurez-vous qu’il est réel et véridique.
Avis Google
« J’aime «
Vous savez que les avis des clients influencent bien plus que les remises et qu’ils constituent un élément important dans la stratégie commerciale d’une entreprise.
Son utilisation est donc réglementée pour éviter et sanctionner les pratiques abusives ou la concurrence déloyale, comme par exemple payer ou inciter à de bons avis, y compris de faux avis, faire des commentaires négatifs à des concurrents… (pour en savoir plus.
Avis importés
Certaines entreprises décident d’importer les avis qui apparaissent sur d’autres plateformes (comme Google ou Tripadvisor) au lieu de les collecter elles-mêmes.¡
Lors de leur importation, c’est l’entreprise – et non ces portails – qui se charge de s’assurer que les commentaires sont conformes à la réglementation :
- Demandez à la plateforme quelle est sa politique lors de la vérification des commentaires saisis par les utilisateurs.
- Si vous ne pouvez pas garantir s’il s’agit de vrais clients ou comment les avis sont traités, ne les importez pas.
- Si vous importez des avis d’autres plateformes sur votre site Web, vous serez responsable de leur contenu. Vérifiez qu’ils sont réels et véridiques
Google Avis
Dans le cas spécifique de Google, par exemple, il prévient déjà que « Google ne vérifie pas les avis et supprime simplement les faux contenus lorsqu’il les identifie ».
Par conséquent, ce serait votre entreprise qui répondrait à toute plainte en raison des commentaires que vous importez à partir de là.
Que se passe-t-il si un employé donne une mauvaise évaluation ?
Un employé a critiqué son entreprise en ligne
Un employé ne peut pas être licencié pour avoir publié des avis négatifs sur l’entreprise sur Internet.
Liberté d’expression
Le Tribunal Supérieur de Justice de Castilla-La Mancha [TSJ Castilla-La Mancha 15-06-2023] a considéré que le fait qu’un travailleur publie un avis négatif sur l’entreprise sur son profil Google ne constitue pas un motif de licenciement.
L’ouvrier a publié une critique dont le contenu est le suivant : « Gestion désastreuse, ils ne se soucient pas de l’employé, mauvais horaires de travail les jours fériés, les week-ends et la nuit et bas salaires… déconseillés. »
Annulation du licenciement
Ainsi, le Tribunal a déclaré nul le licenciement par l’entreprise du travailleur qui l’avait critiqué, estimant que ce licenciement violait son droit fondamental à la liberté d’expression.
L’entreprise doit donc réintégrer l’employé et lui verser les salaires de traitement.
Exception.
Si les propos étaient insultants ou humiliants, le licenciement pourrait être considéré comme approprié. Cependant, dans ce cas précis :
- Il s’agissait de simples opinions et de déclarations critiques sur le fonctionnement de l’entreprise.
- Selon la Cour, de tels propos peuvent causer un certain préjudice, mais ils ne sont pas insultants.
Recommandation.
Si un travailleur publie de mauvaises critiques sur votre entreprise sur Internet, prévenez-le ou sanctionnez-le afin qu’il ne le répète pas. Un licenciement sera considéré comme disproportionné
