Comment utiliser un Chatbot dans votre entreprise ?
Patrick Gordinne Perez2024-12-24T11:17:28+00:00Vous avez décidé d’opter pour l’intelligence artificielle et envisagez de mettre en place un chatbot sur votre site web SL afin d’améliorer l’expérience des utilisateurs.
Découvrez quelques conseils clés pour vous conformer à la réglementation.
Loi européenne des Chatbot
Les chatbots ou assistants virtuels deviennent un outil essentiel dans les entreprises de toutes tailles.
À l’aide de questions et de réponses générées par l’intelligence artificielle (IA), ces chatbots assistent les clients et les guident sur le site web de l’entreprise.
Depuis cet été, un règlement européen encadre l’utilisation de cette IA.
Ce règlement est d’application directe et classe ces systèmes dans la catégorie des « risques limités ».
Elle impose certaines obligations, notamment en termes de transparence…
Intelligence artificielle à risque limité
Classification de l’intelligence artificielle
L’utilisation de l’intelligence artificielle est classée en fonction du risque qu’elle représente pour la santé ou la sécurité des utilisateurs.
Il existe quatre catégories de risques : risque minimal ou nul, risque limité, risque élevé et risque inacceptable.
Les chatbots qui interagissent directement avec les personnes sont considérés comme des systèmes à risque limité car ils peuvent prêter à confusion si les clients ne sont pas correctement informés qu’ils interagissent avec une machine.
Implications de l’intelligence artificielle
Par conséquent, si la mise en œuvre d’un chatbot (à risque limité) exige le respect de normes moins strictes que celles requises pour les systèmes à haut risque, elle implique certaines obligations dont le non-respect peut entraîner des sanctions.
Par exemple, vous pourriez être condamné à une amende si le système induit les utilisateurs en erreur ou s’il ne respecte pas les obligations en matière de protection des données.
Exigez donc de votre fournisseur qu’il garantisse une conformité totale avec les réglementations applicables.
Les clés essentielles pour avoir un chatbot dans votre entreprise
Transparence de l’IA
L’une des principales obligations pour les chatbots est que les utilisateurs doivent être conscients qu’ils interagissent avec une machine et non avec une personne.
Pour se conformer à cette exigence, il suffit d’ajouter un message clair au début de la conversation indiquant que vous parlez à un assistant virtuel (par exemple, « » ou toute formulation informant l’utilisateur qu’il ne parle pas à un être humain).
Protection des données
Si votre chatbot collecte des données personnelles (telles que des noms, des courriels ou des coordonnées), assurez-vous de vous conformer également au règlement général sur la protection des données (RGPD ).
Cela inclut l’obtention du consentement explicite des utilisateurs pour la collecte et le traitement de leurs données ; également l’obligation de les informer que ces données ne seront pas utilisées au-delà de l’objectif prévu et qu’ils ont des droits d’accès et d’annulation.
Expérience
Il est important que la conception et la mise en œuvre du chatbot tiennent compte de l’expérience du client, afin d’éviter la frustration de l’utilisateur et d’éventuelles plaintes ou réclamations.
Veillez à ce qu’il ou elle soit bien formé(e) :
- Répondez aux questions qui sont statistiquement les plus fréquentes.
- Dans le même temps, redirigez vers un agent humain si le chatbot n’est pas en mesure de répondre aux questions soulevées.
- Demandez à votre fournisseur de mettre en place un système permettant de recevoir les commentaires des utilisateurs et d’examiner régulièrement les interactions avec le chatbot afin d’y apporter des améliorations.
Veillez à informer les utilisateurs qu’ils interagissent avec une machine. Et si vous leur demandez des informations personnelles, respectez les exigences de la réglementation en matière de protection des données.